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宝鸡市市场监督管理局12315消费投诉数据分析报告

时间:2019-12-03 07:13 来源:未知  手机版

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(来源:宝鸡市工商局)

原标题:宝鸡市市场监督管理局12315消费投诉数据分析报告

宝鸡市市场监督管理局12315消费投诉数据分析报告

数据采集时段:2019年1月1日—2019年6月30日

一、总体情况分析

(一)投诉量持续增长,挽回经济损失再创新高。

2019年上半年,宝鸡市12315投诉举报中心通过执法平台、互联网平台、政府市民热线、市长信箱、来信来函等形式共处理消费者投诉举报2830件,较去年同比上升78.09%;为消费者挽回经济损失109.46万元,较去年同比增长10.89%。

分析投诉量增长原因,主要有以下因素:一是因为市场监督管理部门机构整合,食品、药品、餐饮、物价、计量等职能的并入,投诉范围扩宽,投诉量增大;二是随着市场总局工作重心的调整,进一步加大对消费者权益保护工作力度,不断拓宽投诉受理渠道,在依托12315热线投诉的基础上,先后开通互联网平台、市场门户网站、微信公众号等投诉路径,满足了不同年龄层消费者的投诉选择需求;三是政府12345政务通的开通,加之该热线群众知晓度高,由12345转办工单数量不断上升;四是伴随市场主体借助春节、元宵节、清明、五一、母亲节、父亲节,以及电商的618购物节、双十一等特殊节日,加大营销宣传力度,大大刺激促增了节假日消费市场热度,与之相应的消费投诉也随之攀升。

(二)消费投诉量地区分布仍不平衡。

与近年情况类似,2019年上半年宝鸡市的消费投诉地区分布仍旧不平衡,麟游、千阳、陇县、太白、凤县等山区县投诉总量才72件,占全市消费者投诉总量的2.54%;而高新区、渭滨区、金台区投诉总量高达1651件,占全市消费者投诉总量的58.34%(详见图1)。其中高新区占比24.81%,投诉量较去年同比增长82.29%;渭滨区占比15.34%,投诉量较去年同比增长25.07%;金台区占比18.19%,投诉量较去年同比增长42.27%。究其原因,是因为高新区、渭滨区、金台区地处宝鸡经济繁荣区,是宝鸡市文化市场和经济贸易最活跃的商圈,消费者基数大,消费总额多,由此引发的消费纠纷也相应较多。

①.2019年上半年宝鸡市各区县受理投诉分布图

②2019年上半年各区县与2018年同期受理投诉对比图

二、投诉性质分析

从受理的消费者投诉性质看,在2019年上半年受理的消费投诉中,居于首位的依旧是产品售后服务方面的问题,共计1061件,占上半年受理消费投诉总量的37.49%;居于第二位的是有关产品质量方面的问题,共计720件,占受理投诉总量的25.44%;位列第三位的是有关商业合同方面的问题,共计217件,占受理消费投诉总量的7.67%;剩余的消费投诉则是有关广告、物价等方面的问题,所占比例较少。(详见图2)。

图2:投诉性质分布图

(一)售后服务类问题居高不下。

2019年上半年,全市受理产品售后服务类投诉共计1061件,其中传统、滞后、消极的售后服务越来越被消费者所诟病。比如:所购商品多次被维修、故障无法根除,经营者不讲诚信、不履行售前承诺,经营者捏造维修记录、擅自缩短保修期限,经销商和厂家缺乏担当、产品出故障后双方相互推诿责任,多次报障无人售后等,成为上半年消费投诉的热点和重点。

(二)质量问题突出。

今年上半年有关产品质量投诉共计720件,虽然与去年同期相比仍然同样占据投诉量第二位,但在数量上同比增长了18.58%。究其原因,一方面,近年来随着国家大力倡导"质量强国"、"品质革命",推动了消费转型升级,使得消费者的质量意识不断增强,品质消费的需求不断提高;而另一方面,尽管如此,生产领域的创新动力、质量提升力度显然还不够,产品质量的提升依然跟不上消费者的期望。因此,"品质革命"依然任重道远,生产者、经营者应以提升产品和服务品质消费为导向,不断提升产品和服务品质,满足消费者对"品质消费"的需求。

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本文标签:投诉 消费 上半年 宝鸡市 消费者

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